Contact Center szolgáltatás nyújtása 2026-2027.

Budapest Főváros Főpolgármesteri Hivatala belső kommunikációs platformjának Contact Center szolgáltatással történő kiegészítését tervezi:
1. Általános elvárások:
A szolgáltatást a Hivatal saját géptermébe telepített infrastruktúrával szükséges biztosítani. A szolgáltatás által megvalósított rendszerrel kezelt telefonhívások és az azokhoz kapcsolódó adatok tárolását és kezelését a hivatal belső hálózatában szükséges biztosítani, így felhő alapú, vagy a Szolgáltató külső helyszínéről biztosított megoldás nem elfogadható. Az ügyintézők számára a kapacitási elvárások között megadott mennyiségnek megfelelően IP telefonokat szükséges biztosítani. A szállított rendszernek integrálhatónak kell lennie a Hivatal belső kommunikációs platformjával. Elvárás, hogy a jelenleg használt IP telefonokon is biztosítható legyen a Contact Center rendszerbe történő becsatlakozás az ügyintézők számára.
• A Hivatal által használt kommunikációs platform: Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R101.1
• A Hivatal által használt IP telefonok: ALE-300, ALE-500
A tervezett Contact Center-hez nem kerül közvetlen fővonal biztosításra. A Hivatal meglévő fővonali szolgáltatását a fenti Alcatel- Lucent rendszer kezeli, emiatt elvárás a Contact Center szolgáltatás integráltsága a meglévő platformhoz. A szolgáltatás nyelve amagyar.
2. Kapacitással szembeni elvárások:
A szolgáltatás által az alábbi kapacitásokhoz kapcsolódó licenceket, előfizetéseket és készülékeket szükséges biztosítani:
• 35 párhuzamosan aktív ügyintéző
• 130 egyidejű nevesített ügyintéző/felhasználó részére biztosított Contact Center szolgáltatás
• 7 supervisor
• 10 egyidejű hívást kezelő IVR szolgáltatás
• 100 db IP user licenc (IP telefonokhoz)
• 100 db ALE-300-as vagy azzal egyenértékű IP telefon
• 25 mobil kliens a CC agent funkciók és a hívások kezeléséhez
• A szolgáltatás biztosításához szükséges licencekhez tartozó gyártói támogatást és szoftverkövetést
3. A Szolgáltatással kapcsolatos funkcionális elvárások:
• IVR-ral szembeni elvárások:
o Egyedi hangfelvételek támogatása
o Előre rögzített általános tájékoztató információk támogatása
o Minimum 10 egyidejű hívás kezelése
o Minimum 3 mélységben kialakítható fastruktúra
o Több nyelven kialakítható menürendszer
o Szintenként 10 választási lehetőség biztosítása
o Több (minimum 3), egymástól független menürendszer kialakíthatósága
o Szűrési lehetőség hívó és hívott számra
o Időzítési állítási lehetőség (munkaidőn kívüli időszakra beállítható eltérő menürendszer)
o Grafikus felület a rendszer esetleges módosításának kezeléséhez
o Riportálhatóság biztosítása
• Hívásirányítási elvárások
• Ügyintézői funkcionalitások:
o Biztosítani szükséges, hogy az ügyintézők a meglévő ALE-300-as IP telefonokon, vagy a szolgáltatásban biztosítandó készülékeken az alábbi funkciókat el tudják érni:
Be- és kijelentkezés a Contact Centerbe
Szünet státusz aktiválása
Utómunka funkció aktiválása
Hívás átkapcsolása támogató csoportok (back office) területre, melynek mellékállomásai a meglévő Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise rendszeren keresztül érhetőek el.
Supervisor/csoportvezető hívása egy gombnyomásra
Konferencia hívás felépítése
Várakozók, többi ügyintéző státuszának láthatósága
Olyan felület biztosítása, ahol real time láthatóak:
• hívásadatok: várakozók száma (ACD, IVR), ügyintézői státuszok
• saját/csoport statisztikák
• Supervisor funkcionalitások
4. IP telefonokkal kapcsolatos elvárások:
• Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise rendszerrel kompatibilis készülék
• PoE támogatás
• CC Agent funkcionalitás biztosítása
• Minimum 3,5”-os színes kijelző
• Fejbeszélő csatlakoztatási lehetőség
• Gigabites switch
• QoS support
o EEE 802.1p/Q tagging (VLAN), Layer 3 TOS, and DSCP
• Magyar nyelvű menü
• IP NOE és SIP protokoll támogatása
• Szervezeti egységenként egy-egy dupla fejhallgató (összesen 2 db) biztosítása (y elágazás) a betanítási feladatokhoz
5. Hangrögzítés
6. A Contact Center szolgáltatás bevezetésével kapcsolatosan az alábbiakat szükséges biztosítani:
• A CC szolgáltatást igénybe vevő szervezetekkel szolgáltatás-specifikációs workshop-ok szervezése és azokon a paraméterezéssel kapcsolatos elvárások egyeztetése
• Rendszerterv összeállítása
• Contact Center integrálása a meglévő kommunikációs platformhoz (A szolgáltatási díjnak tartalmaznia kell az integráció minden költségét.)
IVR alkalmazás telepítése és az elvárások szerinti programozása
• IVR menürendszerhez kapcsolódó hanganyagok felvétele, a rendszerre történő feltöltése és folyamatosan változó igények szerinti karbantartása
• Ügyintézőkhöz kapcsolódó paraméterezések (Csoportba sorolások, Skill kategóriák és egyéb beállítások felprogramozása)
• Hívássorolási routing szabályok beállítása
• Munkaidőn kívüli hívások kezelésének felprogramozása
• Riporting sablonok kialakítása a csoportvezetők számára a megadott igények alapján
• Funkcionális tesztek elvégzése
• Felhasználói oktatások megtartása
• Felhasználói leírások összeállítása magyar nyelven
• Megvalósulási és üzemeltetői dokumentációk elkészítése
• A rendszer élesbe állítását követő napon helyszíni jelenlét biztosítása 7. Szolgáltatás támogatása A Szolgáltatónak biztosítani szükséges a szolgáltatási időszak alatt a bevezetett rendszer támogatását.
8. Hibák kezelése, kategorizálása
Nem része a szolgáltatásnak:
A szolgáltatásnak nem kell kiterjednie:
• Szolgáltatói vonalak biztosítására
• IP telefonok üzembe helyezéséhez szükséges LAN hálózat aktív és passzív elemeinek
biztosítására
• Lokális tápegységekre az IP telefonok üzembe helyezéséhez (PoE támogatás biztosított.)
• A kliens és központi alkalmazások telepítéséhez szükséges szerver és felhasználói
számítógépekre, és operációs rendszerekre
További részleteket a műszaki leírás tartalmaz.

Hivatal

Nemzeti

https://ekr.gov.hu/eljarastar/eljaras/EKR000323082026